L’IA Générative et le Speech Analytics à la rescousse des ventes de fibre optique

Quelles solutions technologiques pour soutenir des conseillers clients et faire sauter le plafond de verre des ventes de fibre optique ? Tel est le challenge posé à AlloBrain par ses partenaires Intelcia et RED by SFR, confrontés à une stagnation des ventes.

La solution ? Du Speech Analytics, de l’IA générative et de l’expertise métier … pour faire bondir de 15 points le taux de raccordement en quelques mois.

Plongée dans l’arrière-cour de cet exploit technologique …

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La situation : ventes perdues, clients mécontents, collaborateurs frustrés

Des milliers d’appels sont ainsi émis chaque mois par les conseillers clients d’Intelcia pour commercialiser les abonnements fibre de l’opérateur télécom RED by SFR. En dépit de cet effort commercial important, près de 40 % des ventes conclues échouent avant le raccordement final, créant une rupture entre l’accord client et la concrétisation effective du service. Raisons : adresses erronées, informations incomplètes, difficultés d’accès au local technique pour le technicien, refus de travaux pour la mise à niveau de la prise par le client, vérifications de dossiers inadaptées, etc…

Conséquence : plusieurs centaines de ventes perdues, un taux de raccordement qui stagne, clients insatisfaits et collaborateurs frustrés.

« Le taux de raccordement stagnait, malgré les efforts des équipes en première ligne », explique Abed Laraqui Housseini, Directeur Clients chez Intelcia.

Pour faire face à ce problème, Intelcia a choisi de mettre au cœur de son initiative la technologie d’analyse des appels d’AlloBrain.

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Le défi technologique : analyser 100% des appels pour détecter les ventes non conformes

L’une des difficultés majeures rencontrées dans le secteur des télécoms, notamment pour les appels de vente comme ceux de Red by SFR, est qu’une vente ne se conclut pas toujours en un seul échange. Dans certains cas, un agent finalise une vente au terme de plusieurs appels avec chaque appel répondant partiellement aux critères d’une vente complète et qualifiée.

C’est tout le challenge technique auquel Intelcia et AlloBrain ont dû faire face : comment reconstruire un parcours de vente complet à partir de plusieurs interactions séparées ?

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Notre démarche méthodologique

Pour y parvenir, nous avons mis en place un système de détection de métadonnées permettant de lier les appels entre eux. L’objectif : concaténer plusieurs enregistrements audio afin de reconstituer un seul et unique appel exploitable et évaluable par notre plateforme “AlloIntelligence” de Quality Monitoring, selon la grille de conformité définie avec RED by SFR/Intelcia.

Une fois regroupés, les appels sont chargés en format MP3 sur notre plateforme, puis analysés automatiquement par notre IA. Cette dernière évalue chaque critère de la grille de qualité, implémentée en amont, de manière objective et homogène.

Côté mise en œuvre, le dispositif a mobilisé 10 personnes chez l’ensemble des 3 partenaires). Le déploiement technique a été quant à lui réalisé en deux semaines, le temps d’assurer l’apprentissage de la grille de qualité par l’IA et de valider la cohérence des notations. Des tests successifs ont permis d’ajuster les paramètres de détection avant la mise en production complète du projet.

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Notre solution allie Speech Analytics et IA générative pour :

• Analyser automatiquement tous les appels de vente ;
• Vérifier en temps réel la conformité au(x) checklists SFR ;
• Identifier les ventes incomplètes, générer une liste de suivi pour le rappel des clients ;
• Donner aux managers des indications précises pour coacher leurs conseillers et améliorer leur performance.

‍« Chaque contexte métier est différent. Sur ce projet avec Intelcia pour RED by SFR, notre rôle a été de faire évoluer la technologie pour qu’elle s’adapte aux réalités de la télévente, et non l’inverse. Cette capacité d’adaptation, construite avec les équipes Intelcia, a été clé dans la réussite du déploiement. »

Adrien Sasportes CTO, AlloBrain

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Les résultats

C’est le résultat d’un travail de collectif entre les équipes Qualité, Formation et IT d’Intelcia, les managers RED by SFR et les experts d’AlloBrain, ayant permis d’exprimer la solution en particulier en fonction du langage métier dans le secteur des télécommunications.

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En quelques mois, les résultats parlent d’eux-mêmes :

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La formation comme catalyseur de l’adoption de la solution

Le lancement n’a pas été sans questions : certains conseillers redoutaient d’être « surveillés ». Mais après plusieurs sessions de formation et d’explication, la vision évolue. L’outil est devenu un partenaire de performance, non un outil de contrôle.

Au travers de l’alliance RED by SFR x Intelcia x AlloBrain, la télévente devient plus efficace, plus fiable et plus humaine. L’IA n’a pas pour vocation de remplacer les conseillers mais bien de les rendre plus performant.

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Ce projet met bien en lumière la vision partagée par Intelcia et par AlloBrain:

👉 profiter de l’intelligence artificielle comme levier de performance, de qualité et d’humain augmenté.

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Avec ce succès, le partenariat se déploie déjà dans d’autres filières (comme l’assurance et la mutuelle) dans lequel le problème de conformité est tout autant stratégique que celui de la satisfaction client.

Ce succès mentionné ici n’est que le premier d’une série d’histoires clients mettant en lumière l’impact du partenariat Intelcia x AlloBrain auprès d’autres grands acteurs accompagnés par Intelcia.

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Restez à l'affût… 👀

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