Notre client
SNCF est l’entreprise ferroviaire publique française. En tant qu’entreprise publique, SNCF a pour mission d’offrir une mobilité fluide et de porte à porte, partout et pour tous. Aujourd’hui, les lignes TGV et TER de SNCF s’ouvrent progressivement à la concurrence. Ce contexte est pour SNCF l’occasion d’enrichir et de renforcer l’expérience voyageur qu’elle propose. C’est dans le cadre de cette démarche qu’AlloReview accompagne SNCF, pour collecter davantage de retours clients et renforcer la culture client en interne. Les premiers résultats sont apparus dès le premier mois : 300 % de retours collectés en plus et la détection de signaux faibles.
Le défi
Pour améliorer la qualité de service, SNCF cherchait une solution de recueil des retours qui lui permette d’écouter la voix de ses clients, d’y répondre et de l’analyser en temps réel. Aucun dispositif d’écoute à chaud n’existait, et les dispositifs de mesure de la satisfaction étaient très peu performants. Avec l’ouverture à la concurrence étrangère, faire mieux et plus vite devient une priorité. AlloReview offre aux voyageurs une solution pour s’exprimer plus facilement, plus rapidement et plus librement sur leur expérience, à la voix ou à l’écrit.
Action
Le recueil des retours clients à chaud
AlloReview a été déployé en mode spontané, avec des QR codes et un numéro de téléphone affichés, ainsi que des cartes de visite mises à disposition, dans plus de 250 gares TER en France. Les voyageurs scannent le code ou appellent le numéro et peuvent partager leur expérience à tout moment.
Le recueil des retours clients après le voyage
Toujours avec AlloReview, SNCF a également mis en place un dispositif sollicité aux moments clés de l’expérience client, pour mesurer la satisfaction par segment de clientèle et faire émerger des pistes d’amélioration.
L’analyse des verbatims
Une fois arrivé sur le questionnaire AlloReview, le voyageur peut partager librement son expérience, à l’oral ou à l’écrit. Grâce à l’analyse en temps réel de notre IA, SNCF a défini des scénarios après retour en fonction de la satisfaction du voyageur et du sujet qu’il a abordé. Ce dispositif a permis de réengager les clients insatisfaits en répondant directement à leurs besoins, et de récompenser les clients fidèles.
- 100 % des verbatims traités en temps réel
- Une analyse dans 92 langues, pour une clientèle internationale.
